營造開放包容社會 重塑「好客之都」形象

作者:Yolanda    發表日期:2017-03-31 02:18:01

政府統計處公佈2月份零售業總銷貨值估計為348億元,按年跌5.7%;撇除農曆新年假期影響的首兩個月數字亦下跌3.2%,跌幅與去年第四季相若。與此同時,本港在「全球微笑指數」中只得57分,排全球「尾二」。這兩件事背後所反映出的問題值得深思。本港零售業和旅遊業近年面對困境,除了因為經濟大環境和周邊地區的競爭以外,香港在零售、旅遊服務方面的軟實力今不如昔亦是一個重要原因。香港是一個開放的國際城市,絕不可封閉排外,特區政府和業界要努力改善旅遊服務,各界要營造開放包容的社會,重塑「好客之都」的形象,才能做到客似雲來、繁榮熱鬧。

分析今年頭兩個月的零售業銷貨值,雖然訪港旅客人次略有回升,但旅客消費增長乏力,未來仍要視乎旅遊業復甦的步伐以及外圍環境的種種不明朗因素,挑戰仍大。香港過去被譽為「購物天堂」,除了得益於自由港的地位之外,更重要的是服務上的軟實力。過去,我們秉持「好客之都」的形象,優質的服務一直是周邊地區學習的對象,但近年更多是聽到「茷v的新聞,「微笑指數」連年排名榜尾,去年得分57分已經比2015年的48分「進步」,但仍然排「尾二」,落後於印度、日本、內地等周邊地區,而香港一向的競爭對手新加坡卻獲「亞洲第一」。港人不得不為此而汗顏。

要探討香港近年在零售、旅遊等行業服務軟實力上倒退的因由,表面看來與人員素質有關:本港企業多數重短期業績,少顧及員工情緒,缺「開心文化」,這些都是最直接的原因。

再深一層的原因,是早年開放內地旅客個人遊之後,旅客數量急劇增加,零售業、服務業要在短時間內增加大量人手,自然疏忽了員工的質素,加上早年旅客增加太快,各行各業都覺得生意唔憂做,恃寵生驕。這些因素綜合起來,導致本港的服務質素近年大幅倒退,反過來損害了本港的聲譽和形象。偏偏我們的競爭對手正在急起直追,日本、泰國、韓國、馬來西亞甚至越南等地,今年積極發展旅遊業,吸引內地旅客。在人進我退的情況下,香港零售業和旅遊業近年的困境並不令人意外。

要進一步深究香港的「微笑」軟實力低落,必須看到,本港近年經濟增長放緩,民生政策舉步維艱,諸多社會深層次矛盾得不到解決。面對貧富分化、上流機會萎縮,大家自然難以發出會心的微笑。再者,香港一些激進的反對勢力操弄「本土」思潮,甚至將此演繹為分離主義、排外主義,策動「驅蝗」等行動,不僅敗壞了香港好客的形象,更深刻地影響了港人對旅客的觀感。這些恐怕才是香港不再友善、不再是「天堂」的深層次原因。

面對今日的困境,廣大市民都需要反思,過去我們自詡為「亞洲國際都會」的勇氣和心態哪裡去了?香港從來都是一個開放、包容的國際城市,屬於中國、屬於亞洲、屬於全世界;相反,如果我們依然故步自封,事事強調所謂「香港優先」,那些我們曾經享譽國際的美名,恐怕都將一去不返。


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